Spaarproducten
Kunnen we helpen?
december 2021
Eengemaakt en online consumentenloket voor al je overheidsvragen: dit mag je verwachten
Een vraag over je pensioen, een klacht over de veiligheid van een product of sociale fraude melden? Met verschillende beleidsniveaus en versnipperde bevoegdheden is het niet altijd makkelijk om als consument je weg te vinden naar de juiste overheidsinstantie. Daar wil de federale overheid verandering in brengen, met een gezamenlijk consumentenloket: één online locatie waar je terechtkan met vragen en klachten.
Wie vandaag een vraag, melding of klacht wil neerleggen bij een overheidsinstantie bevindt zich al snel in een doolhof van meldpunten en helpdesks. Vandaag is er geen eenduidig aanspreekpunt, evenmin wordt er op een uniforme manier relevante informatie verschaft.
Op het federale niveau zijn er verschillende diensten actief die elk specifieke vragen, meldingen en klachten van consumenten behandelen. Zoals de Federale Overheidsdienst Economie, het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen (FAVV), het Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten (FAGG), de Financial Services and Markets Authority (FSMA), enzovoort. Zij hebben allemaal een apart meldpunt en niet elke consument is overigens op de hoogte van het bestaan of bevoegdheden van deze diensten.
Een melding bij de Economische Inspectie kan bijvoorbeeld leiden tot een onderzoek en zelfs veroordeling of boete van het betrokken bedrijf. Wie daarentegen graag bemiddeling wil opstarten, moet daarvoor weer naar een andere dienst, zoals de Consumentenombudsdienst of een andere specifieke ombudsdienst.
De federale overheid wil daarom komaf maken met een dienstverlening die vooral vertrekt vanuit de structuur van de overheid, eerder dan vanuit de noden van de burger. Eén consumentenloket moet er nu voor zorgen dat je niet meer zelf je weg hoeft te vinden door die jungle.
Eén loket voor al je vragen, meldingen of bemiddeling
In eerste instantie zal het consumentenloket een online en rechtstreekse toegangspoort vormen tot 20 federale administraties en diensten, waaronder de 15 erkende ombudsdiensten (financiële geschillen, telecom, energie, reizen, bouw …). In plaats dat je zelf eerst moet uitzoeken bij welke dienst je terechtkan met je vraag of probleem, zal je voortaan bij één loket klachten kenbaar kunnen maken, vragen stellen, meldingen doen of bemiddeling vragen.
Betere opvolging en persoonlijke antwoorden
Terwijl consumenten nu vaak van de ene dienst naar de andere worden doorverwezen, zal dit nu door het uniek loket gebeuren. Maar het consumentenloket wordt meer dan alleen een doorgeefluik. Het zal ook een plek worden waar je makkelijker en beter zal kunnen opvolgen waar je klacht of melding zich bevindt, welke status dit heeft en wanneer je een antwoord mag verwachten.
Ook de evaluatie van de procedures en van de werking van ombudsdiensten wordt vereenvoudigd door het consumentenloket. Het nieuwe consumentenloket moet er ook voor zorgen dat consumenten vaker een persoonlijk antwoord krijgen.
De echte tijdswinst schuilt hem erin dat je niet nodeloos meer zit te wachten op antwoorden van diensten die uiteindelijk niet bevoegd blijken te zijn. De consument zal met andere woorden de tijd tussen het spreekwoordelijke kastje en de muur uitsparen. Door ervoor te zorgen dat je direct door de juiste dienst wordt geholpen, wil de overheid je niet alleen tijd besparen, maar ook frustraties.
Zal het consumentenloket enkel online beschikbaar zijn?
Het consumentenloket is in de eerste plaats een digitaal loket, maar klachten zullen ook telefonisch kunnen worden doorgegeven of fysiek aan de betrokken loketten. Daar zal een ambtenaar, samen met de consument, de digitale melding maken.
Kan ik het consumentenloket alleen gebruiken voor federale materie?
Het is de bedoeling dat het consumentenloket een open en schaalbaar model wordt. In een eerste fase zullen 20 federale diensten beschikbaar zijn. Later kan het consumentenloket uitgebreid worden naar andere publieke administraties en ombudsdiensten, inclusief die van andere overheden in ons land.
Wanneer zal het consumentenloket beschikbaar zijn?
De ministerraad zette in juli 2021 het licht op groen voor het nieuwe consumentenloket. Uiteraard is de tool een investering en zijn er dus middelen voor nodig. Die worden voorzien in de begroting van 2022. Intussen wordt er volop gewerkt aan de openbare aanbesteding voor het project. Die zal eind 2021 gepubliceerd worden en begin 2022 worden toegekend. Wanneer het consumentenloket dan precies live zal zijn, wordt later duidelijk.
Wellicht zal het consumentenloket ook een naam krijgen. De betrokken overheidsdienst is alvast op zoek naar een naam die goed bekt en klinkt, zowel in het Nederlands, als in het Frans, Duits en Engels.
Lees ook
Heb je een vraag voor ons? We bellen je graag op een ogenblik dat het je uitkomt.
Maak een afspraak